由于企业对”永远在线“的服务有很高的期望， ITSM 已然是块巨大的业务。据 Gartner 预测，到2023年，ITSM 业务将超过80亿美元市场份额。充满着机遇与挑战，而环境现状是：
远程办公需要新的协作方式，企业采用敏捷与 DevOps 战略。事实上，Gartner 表示，80%的 ITSM 团队认为没有采用敏捷方法的公司会发现他们的 ITSM 实践被忽视。
企业被迫对成本更加敏感（cost-sensitive），根据 Gartner 的数据，基础设施和运营部门（I&O）的领导者，在购买 ITSM 工具未使用的功能时，多花了6亿美元。
ITSM 与 ITIL 4 关系
什么是 ITSM
ITSM，即 IT 服务管理，起源于 ITIL（IT Infrastructure Library，IT基础架构标准库），是一套帮助企业对IT系统的规划、研发、实施和运营进行有效管理的方法，是一套方法论，而不是特指某个具体的管理工具或技术。强调的是流程、人员和技术三大要素的有机结合。有效的流程可以提升工作效率，并监控 IT 服务的运行状况。而人员素质则关系到服务质量的高低。
ITSM 的核心概念是相信 IT 应该作为服务交付。典型的 ITSM 场景为申请笔记本电脑等新设备。通过统一的门户提交申请，填写包含相关信息的工单，并启动可重复的工作流程。然后，该工单将落在 IT 团队的队列中，队列中的工单将根据重要性进行优先级排序并处理。
ITIL 4 重点
虽然 ITIL 通过指导和培训引领 ITSM 行业30多年，但最新版本 ITIL 4 将 ITIL 带入更广泛的客户体验、价值流和数字化转型背景中，并采用现代工作方式，例如：敏捷和 DevOps。ITIL 4 通过整合服务管理、开发、运营、业务关系、治理甚至文化，将服务管理实践置于战略环境中。
ITIL 4有七大指导原则：注重价值、从你所在的地方开始、反馈不断迭代、协作和提升可见度、全面思考和工作、保持简单实用、优化和自动化。企业不管是处在什么领域、使用什么工具都应该遵循这些普适性原则：
- 注重价值：所有的运维管理都应该围绕价值展开。
- 从你所在的地方开始：不需要抛弃已有建设从头开始，从现有体系和工具基础上做改造和升级优化即可。
- 反馈不断迭代：即敏捷化，通过统一的IT服务管理平台，整合多来源的数据、自动化、用户协作和管控流程，实现以客户和用户价值为中心的 IT 服务管理实践的高速交付。
- 协作和提升可见度：强调团队合作和数字化管理
- 全面思考和工作：把IT部门都看作是一个整体来看待。
- 保持简单实用：操作起来不复杂，能解决实际问题。
- 优化和自动化：尽可能的往自动化靠拢，尽可能用自动化系统解决问题。
ITSM 与 ITIL 关系
先有 ITSM 理念，后有 ITIL 标准。ITIL 是 ITSM 实施过程中的抽象和经验总结（ITSM 领域的最佳实践），也是 ITSM 实施过程中的一套流程和准则。ITSM 因 ITIL 持续迭代而得到关注与发扬。
ITSM 不是传统的以职能为中心的管理方式，而其强调以流程为中心，从复杂的管理活动中梳理出事件管理、问题管理、变更管理等核心流程，并将这些流程标准化、规范化，明确定义各流程的目标和范围、成本和效益、运营步骤、关键成功因素和绩效指标、有关人员的责权利，以及各流程之间的关系。
ITSM 工具介绍
经过很多年的技术积累，市面上出现了很多遵循 ITSM 规范的工具，比如：Servicenow, BMC, Jira Service Management 等，根据 ITIL 4 工具集权威认证机构 PinkVERIFY™ 最新评估，ServiceNow 获得 19 项实践认证，稳居榜首。而作为现代 ITSM 工具的”黑马“ Jira Service Managment（JSM）最近两年发展迅猛，已获得 PinkVERIFY™ 7 项认证：服务请求管理（SRM）、变更使能 （CE: Change Enablement）、事件管理（IM）、IT 资产管理（IAM）、知识管理（KM）、服务目录管理（SCM）和 服务配置管理（SCOM）。
ESM 与 ITSM 平台领导者
Atlassian 令人难以置信的客户发展势头与快速的创新步伐，促使行业分析师也注意到了这点。Atlassian 在2021年Q4 被评为 Forrester Wave™ 企业服务管理的”领导者“，在战略类别中得分最高，在22项企业服务管理（ESM）评估标准中有18项得分最高，这也是为什么有超过4万客户选择 JSM 提升其服务体验的原因。
Gartner Research 将 Atlassian 评为2021 年8月 ITSM 工具魔力像限中的”远见者“，并且是评估中增长最快的产品。Atlassian 是近12年来第一家被评为“有远见的”供应商，证明了其对 ITSM 的现代方法在该领域是真正被需要的。在2022年10月的 Gartner 魔力象限中，Atlassian 以如下优势晋升为 ITSM 平台的“领导者”：
- 一个单独的连接开发、运营与业务团队的平台；
- 近两年新增客户增长最快的产品；
- 通过定向收购快速增强 ITSM 平台能力；
- 由开发经验驱动的 ITSM 平台市场的差异化愿景；
ITSM 对企业的价值
通过 ITSM 的实施，企业可获得的最常见好处是：降低成本、提高服务水准。
- 使 IT 团队与通过成功度量跟踪的业务优先级保持一致；
- 实现跨部门的合作；
- 通过简化的项目管理方法，将 IT 团队和开发团队结合在一起；
- 授权 IT 团队共享知识，并持续改进；
- 改进请求协调，以获得更高效的服务；
- 推广以客户为中心的自助服务和更好的流程；
- 更迅速地对重大事件作出反应，并防止未来发生类似事件；
以团队为中心，连接文化、实践与工具
欧美国家了解 ITSM 的 IT 从业者远超国内，IT 运营方面的问题更多来自管理，而非技术。ITSM 面向企业 IT 管理，而 ERP、CRM 和 SCM 等面向企业业务管理。真正能把业务与 IT 完美集成的企业并不多。下面以 Atlassian ITSM 解决方案为例，介绍 ITSM 对企业的价值。Atlassian ITSM 方法以团队为中心，结合强大的文化、成熟的实践和协作工具来帮助 IT 团队充分发挥潜力。
发现 Jira Service Management 的业务影响
根据 Forrester Consulting 关于 Atlassian ITSM 解决方案的总体经济影响报告，Atlassian 客户将他们的方法转变为 ITSM，并驱动了如下结果达成：
提供统一的 ITSM 解决方案协作体验
Atlassian 高速服务管理将开发、运营与业务团队聚集在一个平台上，将服务交付、服务运营和服务支持整合到一种协作体验中，充分发挥他们的潜力：
- 以 Jira Service Management (JSM) 为核心，跨基础架构、运营和工作场所支持的 IT 团队享受以团队为中心的 IT 支持工作区，以及灵活的 ITIL 工作流、自助服务门户、代理队列、自动化、SLA、自定义仪表板等等。
- 通过 Opsgenie 强大的事件集群和随叫随到告警功能，团队拥有现代事件管理工作流程来主动响应、解决每个事件，并从中学习。
- Asset 模块提供灵活的资产和配置管理解决方案，自动发现、映射、存储和管理企业资产。确保组织资产在适当的时候得到核算、部署、维护、升级和处置的过程。
- 与 Jira Software 和 Bitbucket 的强大集成，使用通用平台将开发和 IT 团队聚集在一 起，以加快服务请求到发布的速度。
- Confluence 提供知识管理的支柱，提供实时协作和访问支持文章、故障排除指南、操作手册和模板等。
- Statuspage 是向终端用户同步事件处理和 IT 维护进展的最简单方式，有助于减轻支持团队的负担，并建立起对每个事件的信任。
- JSM 的使用迅速传播到 IT 团队之外的业务团队，例如：HR、行政和法务团队，使他们认识到轻松管理和跟踪工作流程的价值。
- 使用 Atlassian Marketplace 插件进一步定制与扩展 ITSM 解决方案。
现代化变更管理流程
变更管理需要不断发展，以提高效率和适应性，以满足现代需求。预先批准和自动化可以在不影响风险的情况下提供更快的速度和灵活性，而不是“一刀切”的方法。JSM 使用 Jira 自动化能力提供了风险评估引擎，减少风险并加速交付。
团队手册与 IT 指南（文化）
拥有“正确”的工具，并遵循“正确”的流程通常是不够的。通过建立强大的文化，并采用基于协作和透明度的团队实践，组织可以制定行为，使其具有弹性并更能适应变化。逐步建立团队手册与 IT 指南将 IT 团队实践提升到一个新水平，可以参考 “Atlassian 团队手册”与 “ITIL 4 指南”。
JSM 较 ServiceNow 的优势
针对中型规模的客户最大优势是：他们需要用户友好、灵活、现代 ITSM 解决方案，该方案容易实施与维护，且提供开发与运营团队间的可见性。
- 高ROI，低价值成本
- 透明和有竞争力的定价模式
- 更容易的部署、确认和管理
- 现代UI和实践
- 面向开发和IT团队的单一统一平台
（后台回复“终极指南”，获取《ITSM 终极指南》PDF）
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